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2017年度质量信用报告

时间:2018-08-14 15:25  


泰安市宝泰隆泰山地下大裂谷旅游开发有限责任公司

2018年3月


第一部分  报告前言

一、报告编制规范

        本公司回顾了产品在质量管理、产品质量责任、质量信用管理等方面的理念、制度、措施以及取得的成效,就披露内容说明如下:

        报告范围:泰安市宝泰隆泰山地下大裂谷旅游开发有限责任公司

        报告时间范围:2017年1月—2017年12月

        报告发布周期:1次/年

        报告数据说明:报告内所涉及数据来源于公司,数据真实、有效

        报告获取方式:报告将以公司网站为载体,展现《企业质量信用报告》,并可供免费下载阅读。

二、企业高层致辞

        诚信为本,服务至上,精进卓越,共赢发展 为建成全国一流的旅游度假区而努力奋斗。

在市委市政府的坚强领导下,认真贯彻中央、省、市经济工作会议精神,深入研判政策机遇,潜心把握未来趋势,坚持诚信为本,服务至上,精进卓越,共赢发展,要以党建为抓手,以人才为根本、以服务为核心,建成全国一流的旅游景区而努力奋斗。--总经理向全体员工致辞。

一、企业简介

        泰安市宝泰隆泰山地下大裂谷旅游开发有限责任公司,成立于2009年6月,是集地上地下旅游观光、暗河漂流、游乐、购物、餐饮、酒店等为一体的多元化现代旅游开发企业,拥有独一无二不可复制的天下奇观——泰安地下龙宫,景区是国家AAAA级景区,中国著名风景名胜区协会副会长单位,中国著名旅游目的地景区、山东省文化产业示范基地等众多荣誉,景区有强大的发展后劲和区位优势。以独特的景观、优美的自然风光、丰富的游乐设施、贴心优质的服务,赢得了消费者的口碑,更赢得了市场的认可,为当地经济发展和繁荣作出突出贡献,也创造了良好的*_*效益,为泰安的旅游市场、山东的旅游产业发展以及全国的旅游产业发展添补了空白,成为当地新兴的旅游行业标杆。


第二部分  报告正文


一、企业质量理念

        严格按照《旅游景区服务指南》的要求,加强科学化、规范化管理,切实保证景区服务标准化, 树立景区良好形象和较高*_*声誉。达到:用户满意率100%。

二、企业质量管理

(一)质量管理机构

        公司的服务管理机构是服务管理部,由公司总经理直接领导。服务决策、领导和推进机构。公司具有健全的服务管理体系,明确了服务职责和权限及相关的激励措施等,确保公司经营过程中的服务相关规定。


公司组织机构图

(二)质量管理体系

(1)我公司获得服务管理规范认证证书。

(2016年被泰安市授予“旅游服务名牌”称号)

(2016年被泰安市授予“优质服务单位”称号)

(2)服务方针:游客为本、服务至上。公司每年一次或在服务管理体系关键要素发生重大变化时对服务体系进行审核和自检,依据内审和自检的情况,制定服务管理体系的改进措施,不断提高服务管理控制水平,保证质量管理体系的持续有效运行。

(3)质量教育:公司每年制定培训计划,服务知识培训方式以企业定期组织集中学习和自学方式为主,以外部培训为辅,服务人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。企业新录入人员上岗前须进行服务及岗位培训,主要培训内容包括公司发展概况和企业文化、人力资源管理制度、财务管理制度、安全管理制度、公司业务流程及管理、《旅游景区服务指南》等方面培训。对于服务管理方面的学习,主要通过企业内部讲师或外聘老师进行集中授课,安排员工到实际岗位,指定辅导老师,进行实际操作方面培训。

(三)质量安全风险管理

(1)质量风险

        公司每年都会出具服务风险评估报告,通过运用服务风险管理的方法,正确识别服务风险、评估服务风险,科学控制服务风险,降低服务风险危害程度,确保游客对景区服务的满意。 

(2)应急管理

        公司制定应急预案,在游客游览途中可能发生的异常天气影响、生病等突发事件作出快速反应,能够采取相应的应对措施。防止事态进一步扩大,按照《旅游景区服务指南》及其有关规定,建立有效的服务应急预案。景区开业至今,未发生重大事故。

三、质量诚信管理

(一)质量承诺

        严格按照《旅游景区服务指南》要求,加强规范化管理,坚决杜绝情绪化,不专业化服务,保证游客满意度达到100%,管理控制率100%。

(2016年被泰安市授予“十佳旅游景区”称号)

(二)运作管理

        公司树立“游客第一,服务至上”的思想指导下,服务管理领导小组每季度结合服务管理制度检查考核对服务目标的实施情况进行检查考核,根据考核情况进行奖罚,并提出整改意见,确保游客对景区的服务满意。本报告期间,服务管理合格度达到100%。

(三)营销管理

        公司业务部门贯彻“服务第一”的原则,依法经营,确保企业服务运行的合法性,保证游客对景区服务的满意,公司建立《游客反馈制度》;为了确保企业经营过程中服务质量,公司制定了《服务制度》等确保游客游览过程中对服务的满意。

四、质量管理基础

(一)标准管理

        公司认真贯彻执行《旅游景区指南》管理,并严格执行相关的法律法规,确保公司经营的合法合规性。

(二)计量管理

        明确服务管理制度,确保公司所有服务符合《旅游景区指南》要求公司制定和完善了《服务管理制度》。

(二)认证管理

通过《国家AAAA级旅游景区》认证

“泰安地下龙宫景区”品牌强度为772,价值为39亿元


(四)检验检测管理

        为规范景区服务管理行为,确保服务质量,保证游客对景区的满意,公司了对员工进行循环抽查,周期一般为一个季度,通过员工的技术操作、服务进行检查,对合格的员工进行奖励。

五、产品质量责任

(一)产品质量水平

        日常工作中强化服务正规化管理,从游客入园到游客结束游园等各环节严格把关,保证游客得到景区优质的服务。

(二)产品售后责任

        为加强公司后期服务的管理,对游客提出的建议和意见分析,不断的改进,努力做好游的满意。在本报告期内对景区反馈服务信息均能及时有效处理解决。

(三)企业*_*责任

        公司将牢记央企使命,进一步加强景区服务管理,逐渐开发,努力将收益大幅度提高,增加就业岗位和税收,更好的履行*_*责任,将成为中国旅游的一张新名片。

(四)质量信用记录

        在本报告期内,我公司未因服务问题受过政府处罚,也无其它不良记录,没有顾客投诉。

(2016年被泰安市旅游协会评为旅游服务名牌)


第三部分  报告结束语

        公司秉承“游客第一,服务至上”服务理念,采取“诚信为本,服务为上,精进卓越,共赢发展”的经营战略,以泰安市为中心向周边地区辐射。泰安地下龙宫是国内基础设施完备,游乐设备丰富多样的超级游乐园,集创新游乐项目和自然景观为一体,是中国新一代旅游景区的特色典范之作。2018年“泰安地下龙宫景区”品牌强度评为772、品牌价值为39亿元。公司在做好景区公营开发的同时,也着力发展相关产业。现已建成集高端餐饮、酒店、消费为一体的旅游生态链条,为游客提供“食、住、品、游、玩,乐、购”的全系列优质体验。未来,公司将进一步筹措资金,全力打造注重游客参与和体验,并结合周边的养生、养老、休闲、度假、会展等不同功能的产业,建成融合周边环境且设施配套完善,个性鲜明的主题休闲度假胜地。

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